Communication : gestion des conflits
Programme 2 jours | En entreprise ou en individuel.
TARIFS
Présentiel
Distanciel
Entreprise
2 jrs / 14 h
600,00 €*
550,00 €*
750,00 €*
*Par jour. Prix indicatif.
Objectifs et compétences visées
Cette formation intensive de deux jours vise à doter les participants de clés de lecture et d’outils opérationnels pour appréhender, traverser et résoudre les situations conflictuelles en milieu professionnel. L’objectif est de savoir anticiper les tensions, désamorcer l’agressivité et restaurer un dialogue constructif. En deux jours, vous apprendrez à maîtriser vos émotions, à décoder les comportements défensifs, à formuler des solutions partagées et à asseoir une médiation de crise pour préserver la cohésion d’équipe et garantir un climat de travail productif.
Jour 1: comprendre le conflit, réguler les émotions et anticiper les tensions
Matin : Décoder les Mécanismes et les Sources du Conflit.
Typologie et cycle de vie d’un conflit : distinguer le désaccord factuel, le conflit d’intérêts, de valeurs ou de personnes, et identifier les signaux faibles. Les filtres de la perception : comprendre l’impact des biais cognitifs, des représentations et des non-dits dans l’escalade conflictuelle. Autodiagnostic de sa posture face au conflit : identifier son propre mode de réaction réflexe (fuite, attaque, manipulation ou compromis). Atelier pratique : analyse de cas vécus et cartographie des sources de tension récurrentes au sein des organisations..
Après-midi : intelligence émotionnelle et désamorçage de l’agressivité.
La régulation de ses propres émotions : comprendre le mécanisme du stress et de la colère pour garder son calme et sa lucidité sous la pression. Faire face à l’agressivité verbale : développer une posture physique et para-verbale neutre, savoir poser un cadre rassurant et poser des limites fermes. L’écoute active sous tension : pratiquer l’empathie tactique et la reformulation pour faire baisser la charge émotionnelle de l’interlocuteur. Atelier pratique : exercices de respiration et mises en situation théâtralisées pour s’entraîner à rester calme face à un interlocuteur agressif.
jour 2 : techniques de résolution, communication non violente et sortie de crise.
Matin : déployer la communication non violente (CNV) et la Méthode DESC.
Les 4 étapes de la CNV appliquées au conflit : formuler l’Observation factuelle, exprimer son Ressenti (Sentiment), clarifier le Besoin sous-jacent et formuler une demande négociable. Le feedback de recadrage via la méthode DESC : structurer son intervention pour aborder un problème de comportement sans braquer l’autre. Désamorcer les jeux de pouvoir : repérer les rôles du Triangle de Karpman (Persécuteur, Victime, Sauveur) pour en sortir rapidement. Atelier pratique : rédaction et simulation de dialogues professionnels conflictuels basés sur la grille CNV et DESC.
Après-midi : conduire une médiation et négocier une solution “gagnant-gagnant”.
La posture de tiers-médiateur : garantir la neutralité, fixer les règles du jeu de la discussion et distribuer équitablement la parole. Négociation raisonnée et recherche de consensus : passer des positions de départ aux intérêts réels des parties pour co-construire une solution durable. Le plan d’action de sortie de crise : formaliser les engagements mutuels, définir des indicateurs de suivi et restaurer la confiance à long terme. Atelier pratique : jeu de rôle global simulant une réunion de médiation tripartite complexe sous tension, suivi d’un débriefing collectif.
